Prioritäten und Dringlichkeiten von Tickets

In diesem Artikel beschreiben wir die möglichen Prioritäten und wann diese zu verwenden sind.

Die Bearbeitungszeiten für die verschiedenen Prioritätsstufen sind wie folgt geregelt:

- Niedrig und Mittel: Tickets mit den Prioritäten niedrig und mittel werden wir innerhalb einer Woche lösen oder entsprechend eine Verzögerung kommunizieren.

- Hoch: Eine erste Reaktion erfolgt innerhalb von 4 Stunden (Arbeitsstunden). Hoch priorisierte Tickets werden nach unseren Möglichkeiten innerhalb von 48 Stunden gelöst.

- Dringend: Eine erste Reaktion erfolgt innerhalb von 60 Minuten. Eine Lösung des Problems erfolgt nach Möglichkeit innerhalb der ersten 24 Stunden.

Definition der Prioritätsstufen

- Niedrig: Tickets mit geringem Einfluss auf die Nutzung des Systems. Dies umfasst Anfragen zu Dokumentationen, kosmetische Änderungen oder Anfragen, die keinen unmittelbaren Einfluss auf die Arbeitsprozesse haben.

- Mittel: Tickets mit moderatem Einfluss auf die Nutzung des Systems, die jedoch keine dringende Behebung erfordern. Dies können Anfragen zu kleineren funktionalen Verbesserungen oder nicht dringliche Fehlerbehebungen sein.

- Hoch: Tickets, die signifikante Probleme verursachen und die Arbeitsprozesse beeinträchtigen, aber keine komplette Stilllegung des Systems bewirken. Hierzu zählen wichtige Fehlerbehebungen und Probleme, die die Nutzung des Systems stark einschränken.

- Dringend: Tickets, die schwerwiegende Probleme wie Systemstillstände oder Fehler umfassen, die zu einer Nicht-Nutzbarkeit des Systems führen. Solche Probleme erfordern eine sofortige Bearbeitung und haben höchste Priorität.